Comment améliorer le service assistance conseil de Sika France grâce à l'IA ?
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Mission
Sika est le leader mondial de l'étanchéité et l'acteur incontournable sur plusieurs marchés (béton, toitures, sols industriels, finition du bâtiment...).
Sika France, conseillée par Run Forest Stratégie, a entrepris l’intégration de solutions boostées par l'IA, pour améliorer certains process dans ses différents métiers.
L'enjeu de notre mission était double :
1/ S'inscrire dans le workflow des métiers.
2/ Montrer la valeur ajoutée de l’intelligence artificielle comme outil de soutien - et non comme substitut - dans les processus métiers.
Un premier module de RAG* a été mis en production pour accompagner les conseillers du service assistance client en pré-rédigeant les réponses aux mails entrants. Puis notre mission consistait à intégrer des données techniques complexes issues de documents non structurés, tels que des PDF techniques et des tableaux multidimensionnels.
Notre objectif, créer des solutions pour :
- Automatiser et accélérer le traitement des demandes clients tout en maintenant une haute qualité en permettant aux collaborateurs de superviser les réponses.
- Réduire le temps de traitement et de rédaction des réponses.
- Permettre une structuration claire et professionnelle des réponses.
- Offrir une assistance efficace, même lors des volumes importants de demandes.
*RAG : Génération augmentée par récupération (des datas)
Nos partis pris
En collaborant étroitement avec les futurs utilisateurs, la direction de l’information et les équipes techniques de Sika France pour comprendre leurs besoins et concevoir une solution adaptée.
En permettant aux conseillers de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée tout en garantissant une assistance rapide et précise aux clients.
En anticipant l'avenir avec des modules d’intelligence artificielle évolutifs, qui pourront être déployés dans d’autres services comme le marketing, la communication et les ventes.
Métiers mobilisés
Impact
1/ Amélioration du service client
Les délais de traitement des demandes ont été significativement réduits grâce à des réponses rapides et structurées.
2/ Efficacité accrue
Les conseillers disposent d’un outil puissant pour répondre à des volumes élevés de demandes, tout en maintenant la qualité des réponses.
3/ Scalabilité
Le projet pilote ouvre la voie à d’autres usages de l’intelligence artificielle chez Sika France, notamment dans la création de contenu et l’amélioration de l’expérience client globale.
